管理咨詢
ISO20000IT服務(wù)質(zhì)量管理體系
1.1. ISO20000認(rèn)證的意義
在這個(gè)信息化的年代， 信息技術(shù)的發(fā)展直接推動(dòng)了企業(yè)信息化的發(fā)展，很多企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)其“以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的業(yè)務(wù)目標(biāo)，需要對(duì)IT投資成本進(jìn)行評(píng)估，實(shí)施相應(yīng)的信息 化戰(zhàn)略來(lái)滿足客戶的需求和業(yè)務(wù)的發(fā)展，希望能夠在國(guó)際化的競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)，很多企業(yè)開(kāi)始認(rèn)識(shí)到IT基礎(chǔ)架構(gòu)不再是孤立的硬件設(shè)施，而是為企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)行提 供整體性支持的IT 服務(wù)。于是，很多企業(yè)開(kāi)始研究和保討如何能夠使IT服務(wù)得到最有效的管理。
當(dāng)你問(wèn)一家企業(yè)CIO如何管理企業(yè)IT系統(tǒng)，如何讓IT服務(wù)支撐企業(yè)的業(yè)務(wù)流程時(shí)，他可以向你介紹企業(yè)的IT部門職責(zé)、IT事件如何進(jìn)行匯總和及時(shí)解決率等所有關(guān)于IT服務(wù)的內(nèi)容，或者也可以用一句古簡(jiǎn)意骸的話回答你：我們已經(jīng)獲得了ISO20000的認(rèn)證。
在美國(guó)、英國(guó)、加拿大、澳大利亞等國(guó)家共超過(guò)10000家公司和很多部門政府成功實(shí)施了IT服務(wù)管理，全球拱有超過(guò)15萬(wàn)人通過(guò)了IT服務(wù)管理認(rèn)證考試，可是我國(guó)由于引入IT服務(wù)管理理念的時(shí)間比較短，也沒(méi)有專業(yè)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行宣傳和推廣，有關(guān)IT服務(wù)管理及其領(lǐng)域咨詢、培訓(xùn)的公司也較少，所以，雖然ISO20000標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)得到國(guó)內(nèi)很多企業(yè)的認(rèn)可，但是目前國(guó)內(nèi)通過(guò)ISO20000認(rèn)證的企業(yè)還比較少，不過(guò)越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始接受ISO20000的標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，在IT行業(yè)，ISO20000認(rèn)證已經(jīng)成為IT服務(wù)管理的代名詞，一個(gè)企業(yè)通過(guò)了ISO20000的認(rèn)證標(biāo)志著它秉持IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐，有高效的IT服務(wù)管理支撐，在同行業(yè)中有著更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。
全球的IT服務(wù)業(yè)日趨龐大，在印度、韓國(guó)等其他國(guó)家，也興起了認(rèn)證風(fēng)潮，因?yàn)檫@些企業(yè)明白， 一旦擁有了ISO20000認(rèn)證，就象征著企業(yè)具有最可靠的IT服務(wù)后盾。
那么當(dāng)一個(gè)企業(yè)通過(guò)了ISO20000的認(rèn)證，堅(jiān)持實(shí)施最佳實(shí)踐后，高效的LT服務(wù)管理究竟可以給企業(yè)帶來(lái)哪些效益呢？
1、建立緊密的跨部門協(xié)件關(guān)系和完善的員工考核制度
ISO20000的實(shí)施首先帶來(lái)的是IT 管理組織的自我調(diào)整，“以流程為主”的矩陣化管理模式，與國(guó)內(nèi)企業(yè)傳統(tǒng)的以“部門為主”的企業(yè)文化有著很大差異。而以往IT組織在實(shí)施服務(wù)管理時(shí)面臨的最大挑戰(zhàn)就是獲得高層管理人員的關(guān)注和支持，但是要堅(jiān)持執(zhí)行ISO20000的管理體系，勢(shì)必要對(duì)企業(yè)現(xiàn)有的架構(gòu)進(jìn)行重新改造，將以部門職能為主導(dǎo)的工作方式轉(zhuǎn)變?yōu)橐粤鞒舔?qū)動(dòng)為主的工作方式。
ISO20000的13個(gè)流程的輸入輸出幫助解決了員工工作無(wú)法量化的難題， IT工作被分解成13個(gè)不同的管理流程，每個(gè)部門、每位員工的日常工作都是13個(gè)流程中不同工作的組合，每個(gè)流程的負(fù)責(zé)人都能根據(jù)流程的量化數(shù)據(jù)對(duì)員工進(jìn)行考核，對(duì)于員工所承擔(dān)的流程責(zé)任也有了相應(yīng)的考核體系。
2、遵循PDCA（計(jì)劃——執(zhí)行——檢查——改進(jìn)）的方法論，持續(xù)改進(jìn)IT服務(wù)管理體系
企業(yè)建立IT服務(wù)管理的目標(biāo)是為了給客戶提供更優(yōu)服務(wù)，建立以高質(zhì)量客戶服務(wù)為中心的不斷自我完善的體系， ISO20000管理體系要求企業(yè)對(duì)每個(gè)流程和崗位工作都遵循PDCA方法論，不斷地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題，不斷地完善;要求每位員工都要具有問(wèn)題意識(shí)，在工作中不斷優(yōu)化自己的工作模式，提高工作效率。
3、提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力
最后也是最重要的，就是增強(qiáng)企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提高企業(yè)的盧譽(yù)，提升投資回報(bào)，企業(yè)通過(guò)ISO20000認(rèn)證， 就保證了IT組織嚴(yán)格執(zhí)行IT 最佳實(shí)踐，而客戶更愿意也更信任這些有著持續(xù)完善的IT 管理體系支撐的企業(yè)。目前國(guó)內(nèi)通過(guò)ISO20000認(rèn)證的企業(yè)不多，但I(xiàn)SO20000標(biāo)準(zhǔn)的核心ITIL已經(jīng)被越來(lái)越多的組織認(rèn)可和引入，越來(lái)越多的企業(yè)也開(kāi)始對(duì)ISO20000標(biāo)準(zhǔn)高度重視，對(duì)于企業(yè)來(lái)講，越早引入ISO20000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)將越早的受益，提高在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力。
1.1. ISO20000認(rèn)證的意義
在這個(gè)信息化的年代， 信息技術(shù)的發(fā)展直接推動(dòng)了企業(yè)信息化的發(fā)展，很多企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)其“以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的業(yè)務(wù)目標(biāo)，需要對(duì)IT投資成本進(jìn)行評(píng)估，實(shí)施相應(yīng)的信息 化戰(zhàn)略來(lái)滿足客戶的需求和業(yè)務(wù)的發(fā)展，希望能夠在國(guó)際化的競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)，很多企業(yè)開(kāi)始認(rèn)識(shí)到IT基礎(chǔ)架構(gòu)不再是孤立的硬件設(shè)施，而是為企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)行提 供整體性支持的IT 服務(wù)。于是，很多企業(yè)開(kāi)始研究和保討如何能夠使IT服務(wù)得到最有效的管理。
當(dāng)你問(wèn)一家企業(yè)CIO如何管理企業(yè)IT系統(tǒng)，如何讓IT服務(wù)支撐企業(yè)的業(yè)務(wù)流程時(shí)，他可以向你介紹企業(yè)的IT部門職責(zé)、IT事件如何進(jìn)行匯總和及時(shí)解決率等所有關(guān)于IT服務(wù)的內(nèi)容，或者也可以用一句古簡(jiǎn)意骸的話回答你：我們已經(jīng)獲得了ISO20000的認(rèn)證。
在美國(guó)、英國(guó)、加拿大、澳大利亞等國(guó)家共超過(guò)10000家公司和很多部門政府成功實(shí)施了IT服務(wù)管理，全球拱有超過(guò)15萬(wàn)人通過(guò)了IT服務(wù)管理認(rèn)證考試，可是我國(guó)由于引入IT服務(wù)管理理念的時(shí)間比較短，也沒(méi)有專業(yè)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行宣傳和推廣，有關(guān)IT服務(wù)管理及其領(lǐng)域咨詢、培訓(xùn)的公司也較少，所以，雖然ISO20000標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)得到國(guó)內(nèi)很多企業(yè)的認(rèn)可，但是目前國(guó)內(nèi)通過(guò)ISO20000認(rèn)證的企業(yè)還比較少，不過(guò)越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始接受ISO20000的標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，在IT行業(yè)，ISO20000認(rèn)證已經(jīng)成為IT服務(wù)管理的代名詞，一個(gè)企業(yè)通過(guò)了ISO20000的認(rèn)證標(biāo)志著它秉持IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐，有高效的IT服務(wù)管理支撐，在同行業(yè)中有著更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。
全球的IT服務(wù)業(yè)日趨龐大，在印度、韓國(guó)等其他國(guó)家，也興起了認(rèn)證風(fēng)潮，因?yàn)檫@些企業(yè)明白， 一旦擁有了ISO20000認(rèn)證，就象征著企業(yè)具有最可靠的IT服務(wù)后盾。
那么當(dāng)一個(gè)企業(yè)通過(guò)了ISO20000的認(rèn)證，堅(jiān)持實(shí)施最佳實(shí)踐后，高效的LT服務(wù)管理究竟可以給企業(yè)帶來(lái)哪些效益呢？
1、建立緊密的跨部門協(xié)件關(guān)系和完善的員工考核制度
ISO20000的實(shí)施首先帶來(lái)的是IT 管理組織的自我調(diào)整，“以流程為主”的矩陣化管理模式，與國(guó)內(nèi)企業(yè)傳統(tǒng)的以“部門為主”的企業(yè)文化有著很大差異。而以往IT組織在實(shí)施服務(wù)管理時(shí)面臨的最大挑戰(zhàn)就是獲得高層管理人員的關(guān)注和支持，但是要堅(jiān)持執(zhí)行ISO20000的管理體系，勢(shì)必要對(duì)企業(yè)現(xiàn)有的架構(gòu)進(jìn)行重新改造，將以部門職能為主導(dǎo)的工作方式轉(zhuǎn)變?yōu)橐粤鞒舔?qū)動(dòng)為主的工作方式。
ISO20000的13個(gè)流程的輸入輸出幫助解決了員工工作無(wú)法量化的難題， IT工作被分解成13個(gè)不同的管理流程，每個(gè)部門、每位員工的日常工作都是13個(gè)流程中不同工作的組合，每個(gè)流程的負(fù)責(zé)人都能根據(jù)流程的量化數(shù)據(jù)對(duì)員工進(jìn)行考核，對(duì)于員工所承擔(dān)的流程責(zé)任也有了相應(yīng)的考核體系。
2、遵循PDCA（計(jì)劃——執(zhí)行——檢查——改進(jìn)）的方法論，持續(xù)改進(jìn)IT服務(wù)管理體系
企業(yè)建立IT服務(wù)管理的目標(biāo)是為了給客戶提供更優(yōu)服務(wù)，建立以高質(zhì)量客戶服務(wù)為中心的不斷自我完善的體系， ISO20000管理體系要求企業(yè)對(duì)每個(gè)流程和崗位工作都遵循PDCA方法論，不斷地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題，不斷地完善;要求每位員工都要具有問(wèn)題意識(shí)，在工作中不斷優(yōu)化自己的工作模式，提高工作效率。
3、提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力
最后也是最重要的，就是增強(qiáng)企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提高企業(yè)的盧譽(yù)，提升投資回報(bào)，企業(yè)通過(guò)ISO20000認(rèn)證， 就保證了IT組織嚴(yán)格執(zhí)行IT 最佳實(shí)踐，而客戶更愿意也更信任這些有著持續(xù)完善的IT 管理體系支撐的企業(yè)。目前國(guó)內(nèi)通過(guò)ISO20000認(rèn)證的企業(yè)不多，但I(xiàn)SO20000標(biāo)準(zhǔn)的核心ITIL已經(jīng)被越來(lái)越多的組織認(rèn)可和引入，越來(lái)越多的企業(yè)也開(kāi)始對(duì)ISO20000標(biāo)準(zhǔn)高度重視，對(duì)于企業(yè)來(lái)講，越早引入ISO20000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)將越早的受益，提高在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力。
